Se você é daqueles que não conseguem enxergar as reclamações dos clientes como algo positivo para sua empresa ou para seu crescimento pessoal ou tem pessoas na sua equipe que não lidam muito bem com esse tipo de situação. Depois de ler este artigo talvez passe a ver as queixas dos consumidores de outra forma, percebendo nelas uma oportunidade de aperfeiçoar seus métodos de venda, atender melhor seus clientes e assim por diante.
Qual a importância das reclamações?
Caso seu cliente fique chateado por algum motivo. Quais dessas alternativas você prefere?
a) Seu cliente nunca mais volte e saia falando mal de você como vendedor, de sua empresa, sua marca.
b) Ou que ele reclame, te dando a chance de se retratar e tentar reconquistá-lo?
Se você escolher a primeira opção, isso é preocupante. Com certeza a segunda opção é a melhor. Ao receber o feedback do cliente os vendedores devem comemorar. Afinal, isso é uma segunda chance!
Aproveite as reclamações dos clientes para corrigir seus erros, elas são suas aliadas. Ou seja, após você corrigir e solucionar esse problema, seu número de clientes satisfeitos vai aumentar e seus resultados também. O que vale é na verdade não é não cometer erros, é sim aprender a lidar com esses erros.
Entenda a reclamação do cliente
De acordo com Tom Peters:
“Toda reclamação de um cliente é sintoma de uma deficiência – além disso, ela costuma representar uma oportunidade oculta de melhoria.”
A ideia é bem essa mesmo coloca por Tom Peters na citação acima, uma reclamação sempre tem algum fundamento, por mais simples e absurda que ela possa parecer deve ser analisada sua origem, o porquê da crítica e ver possibilidades de solucioná-la da maneira mais rápida possível.
Pensando nisso separamos algumas dicas para treinar seus vendedores a partir das reclamações.
Dicas para treinar seus vendedores:
- Converse com seus vendedores e repasse a eles as principais reclamações que você tem atualmente vindas de seus clientes
- Troque informações com seus vendedores e peça suas opiniões sobre o que eles acham sobre cada crítica;
- Solicite que cada um analise e indique o que considera como origem daqueles problemas.
- Faça o registro de todas essas informações em um local onde todos possam visualizar;
- Depois, mostre os verdadeiros motivos das queixas dos consumidores, comparando com o que os vendedores falaram.
- Interaja com eles pedindo opiniões para evitar que esse tipo de reclamação volte a acontecer;
- Crie um plano de ação para acabar com a insatisfação dos clientes, com metas e prazos a serem cumpridos.
- Depois de um tempo que foi determinado no plano de ação, reuna sua equipe novamnete e avalie se as melhorias estabelecidas sobre cumpridas;
- Torne esse tipo de atividade rotineira, repita-o de tempos em tempos.
Quais os benefícios desse tipo de treinamento:
- Os vendedores terão mais conhecimento sobre o público que atendem, entendendo o que eles não gostam na hora de adquirir um produto.
- Sua equipe se sentirá mais motivada e inserida no contexto de sua empresa.
- Eles se sentirão mais valorizados, por poderem participar do planejamento de ações para diminuir as reclamações.
- Com o esforço coletivo dos vendedores, as reclamações devem diminuir e, assim, as vendas devem aumentar.
- Quanto mais você prestar atenção na reclamação dos seus consumidores, mais sua empresa irá melhorar e mais forte será seu relacionamento com o público, garantindo as vendas do presente e do futuro – além de uma equipe superqualificada!
São simples mudanças na forma como você interpreta as reclamações de seus clientes pode fazer toda a diferença no desempenho de seu negócio. Repense sua postura a respeito dos feedbacks negativos de quem compra com você e inicie uma revolução positiva na sua empresa.