Conquistar a fidelidade do seu cliente é algo essencial. Neste artigo vamos abordar alguns aspectos decisivos levantados por consultores do Sebrae para que você possa garantir um atendimento eficiente e a consequentemente a satisfação do cliente.
Em um mercado cada vez mais concorrido, é necessário contar um um bom diferencial para que seu negócio possa se sobressair em relação a concorrência. E um dos aspectos mais importantes para se destacar é contar com um atendimento diferenciado e de qualidade, principalmente quando falamos de varejo.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele sempre espera ser bem recebido por conta do dinheiro que ele está disposto a gastar. Então, nesse caso o atendimento de qualidade se torna primordial e decisivo.
Elencamos alguns itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:
- Ambiente. O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas.
- Disposição do atendente. Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra.
- Conhecimento. Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
- Saber ouvir. O atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos.
- Condições de pagamento. As opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja.
- Despedida. Independentemente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance de o consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.
Dicas para surpreender os clientes
Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as suas expectativas. Confira as dicas para surpreender os clientes:
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los.
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor.
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam.
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja).
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações.
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Dicas para conquistar novos clientes
Todos sabem o quanto é importante manter os clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos.
Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
- Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).
- Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
- Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
- Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
- Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procurar premiar, da forma que mais estimule os vendedores.
Após a leitura desse artigo, vale a pena repensar e fazer uma análise do que sua empresa está ou não fazendo para melhorar o seu atendimento, alguns detalhes podem fazer toda a diferença.
Boas vendas.
