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Cliente satisfeito: 6 pequenas mudanças para grandes resultados.

Há poucas décadas atrás o cenário mundial não oferecia um mercado repleto de opções para um mesmo produto ou serviço. Nestas condições, fidelizar um cliente ou obter uma fatia grande no mercado não era algo tão difícil, afinal a concorrência era pequena. Atualmente a realidade é bem diferente. Principalmente no que se trata de como manter um cliente satisfeito, afinal se você não atender às expectativas dele existem outras inúmeras opções de concorrentes que ele irá procurar.

Listamos algumas atitudes simples que podem trazer mudanças importantes no relacionamento com o seu cliente, vamos a elas:

 

1 – Se coloque no lugar do seu cliente

Basta uma breve reflexão para perceber que quando nós somos os clientes, exigimos o máximo das empresas e quando nós somos a empresa ficamos “bravos” em entregar o melhor para o cliente. Muitos definem o cliente como o “chato”, mas poucos procuram realmente entender o porquê das reclamações, do contato demasiado, dos pedidos de mudanças. Dedique uma parte de seu tempo para entender seus clientes “problema”, trace uma estratégia e traga eles para o seu time.

 

2- Observe seu cliente

Existem diversos tipos de clientes, conseguir mapear como interagir com cada um deles é importantíssimo. Alguns clientes são mais abertos a conversas mais longas, a uma interação maior, outros preferem um contato mais informal. Observar quem é o seu cliente é de grande valia para fechar mais negócios. Quando você é capaz de identificar o perfil do consumidor consegue entender as necessidades que ele tem e logo irá melhor satisfazê-lo.

 

3- Ouça seu cliente

Capacidade de ouvir o consumidor é uma virtude das empresas de sucesso no atendimento ao cliente. Deixar o cliente expor suas solicitações de forma receptiva, mostrando empatia e predisposição para atender é um passo extremamente importante na busca pela melhoria do atendimento. É preciso compreender o cliente e resolver, se possível, o pedido no primeiro contato.

 

4 – Diminua o tempo de espera no atendimento

Diminuir o tempo que o cliente aguarda na fila de espera é uma forma extremamente eficiente para agradá-lo. Deixar seu cliente esperando em uma ligação, em um chat ou mesmo presencialmente em seu estabelecimento é péssimo para o seu negócio. O tempo é precioso para todo mundo, demonstrar agilidade no atendimento e na resolução de problemas é um diferencial nos dias atuais. Dados afirmam que 69% das pessoas definem um bom atendimento ao cliente como a capacidade de resolução de problemas, além de respostas oferecidas de forma rápida.

5 – Capacite seus colaboradores

Crie um ambiente onde seus colaboradores vejam seus clientes com bons olhos. Reforce com sua equipe de atendimento e de suporte o quanto o cliente é importante para todos, demonstre também o quanto a própria equipe é valiosa para a empresa. Procure sempre instruir seus colaboradores a irem além do óbvio.

 

6 – Diversifique canais de atendimento

Ofereça opções para seus clientes, deixe que eles escolham qual o canal mais conveniente para entrar em contato com sua central, implantar ferramentas multicanais como voz, chat, e-mail, faq inteligente, atendimento via facebook, SMS, aprimoram e adequam o perfil do cliente e também do tipo de solução ao canal de atendimento. Até mesmo uma caixinha de sugestões exposta dentro de sua empresa pode ser um canal de comunicação.

Segundo dados de uma pesquisa 72% das frustrações dos clientes são causadas pelo mau atendimento e não pelo problema em si.

E quando aparece um cliente reclamando de um problema com seu produto/serviço, qual seu relacionamento com cliente? Você o acalma ou o deixa mais frustrado?

 

“Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito”.

Aristóteles, filósofo grego.

 

Autor

Gamatec

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