Investir na fidelização de clientes pode ter muito mais vantagens do que aumentar sua carteira de compradores.
Qual a maior riqueza dentro de uma empresa? Indiferente do seu segmento ou até mesmo seu porte? A maior parte das respostas vai ser: o cliente fiel. No livro Secret Language of Leadership, do escritor Steve Denning ele empresas que tem como foco fidelizar seus clientes como “encantadores de clientes”, esse tipo de visão empresarial garante um exército de porta-vozes para sua organização. Esses clientes fieis a sua empresa disseminam sua marca, aumentam o engajamento e funcionam como um núcleo de publicidade e atração para sua empresa.
Além disso, depois que sua empresa fidelizar um cliente, o custo para manter é até 5 vezes menor do que para conseguir um novo cliente. E esse clientes fieis chegam a responder muitas vezes por até 65% do todas de vendas na maioria das organizações.
O objetivo desse artigo é justamente isso, ensinar, repassar valiosas dicas para ensinar você a fidelizar clientes. Aprenda a encantar seu comprador e certamente vai melhorar seus resultados.
Satisfação versus fidelização
Entendo que você possa confiar plenamente no seu produto e que está sempre gerando novas vendas. Mas saiba que isso não é suficiente. Na atual concorrência do mercado, não há um produto bom o bastante que não possa ser copiado ou melhorado. Para fidelizar um cliente se precisa mais do que apenas qualidade na entrega, é necessário ultrapassar os limites de satisfação do comprador.
Se um bom produto abre várias portas e gera novos negócios, por si só ele não é suficiente para garantir que seu cliente não o troque pelo produto ou serviço da concorrência. O trabalho de “encantamento de clientes” se dá de médio a longo prazo. E além de prezar pela qualidade do produto entregue, deve ter um estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre sua marca e o cliente. Por isso separamos 5 dicas para você “encantar” seu cliente e fidelizá-lo:
1 – Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
O atendimento é sempre um diferencial para quem pretende conquistar seu cliente. Ele é o diferencial mais individual de cada empresa, já que quase todo o restante pode ser copiado pela concorrência. Sendo assim, ter e principalmente manter um bom atendimento é o passo inicial para encantar clientes.
Mas afinal, o que é um bom atendimento? O que vai me diferenciar dos outros? De acordo com Steve Denning, o atendimento se torna um diferencial quando há um treinamento com sua equipe de vendas para que ela trate seu cliente da maneira como ela gostaria de ser atendido. Uma equipe de vendas vencedora não tenta empurrar um produto ou serviço para o cliente, ela se prepara para atender e tem conhecimento das necessidades dele e o que é melhor para suas necessidades. Por esse motivo é muito importante saber ouvir o cliente, ter muita sensibilidade para entender o que ele precisa e se a abordagem vai ser mais ou menos agressiva. Se colocar no lugar do cliente é a grande sacada.
2 – Direcione o foco para o cliente certo
Não tente abraçar todo mundo, escolha um nicho de clientes para atuar. É necessário manter o foco no público certo. Somente direcione suas ações estratégias para os clientes que você tem certeza que poderá garantir um atendimento diferenciado e de qualidade.
Quem são seus clientes em potencial? Qual é a sua localização? O que estão procurando? O que esperam de seus produtos? Buscar as respostas para essas perguntas é fundamental para definir uma direção estratégica de negócios para o público certo e ter mais chances de aí sim fidelizar clientes. Como disse no início nas adianta tentar vender para todo mundo, não há produto ou serviço que agrade todo mundo. Foco e direcionamento são as palavras chaves.
3 – Use a teoria da pirâmide invertida para fidelizar
Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.
A ideia é mostrar a importância dos clientes no processo, eles são o motivo que justifica todo o trabalho. O foco são os clientes, não o produto ou os processos internos.
Vendedores, líderes, gestores e diretores se posicionam como a base que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outros.
4 – Clientes fiéis = Tratamento diferenciado
Clientes fiéis podem chegar a responder até a 65% de todo o faturamento de sua empresa, sendo assim, destinar um tratamento diferenciado para eles não é exagero. Então invista em ações de relacionamento como vantagens, descontos, opcionais exclusivos somente para eles.
Para esse clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa.
5 – Monitore, sempre
Toda a ação voltada para o processo de “encantamento” de cliente, deve ser monitorada. Para isso é recomendado o uso de um bom CRM (Customer Relatioship Management) e uma equipe treinada e focada nos resultados. O monitoramento permite a otimização constante, melhorias e ajustes na sua estratégia. Você pode reunir informações sobre seu público alvo, analisar o que deu certo, o que não saiu como o planejado. E assim ir otimizando a estratégia de vendas continuamente, se tornando um circulo vicioso, onde o alvo é a qualidade total e consequentemente a fidelização de seus clientes.
Vamos lá então, que tal colocar a mão na massa e tornar sua marca referência, encante clientes, crie laços, cative. Você já pode começar a usar isso com seus principais clientes. É melhor garantir, pois a concorrência está sempre de olho.
Boas vendas.
